深圳公共交通服务“评、诊、治” —— 2024年二季度公交服务指数评析

自2022年至今，深圳市交通运输局已组织开展8期公共交通服务指数测评工作，测评结果通过媒体、深圳市公共交通管理局公众号、深圳公共交通服务指数发布平台网站(http://www.szptsi.com/)等渠道向社会公开发布。指数旨在从市民感受角度出发，通过综合测评“量化”城市轨道交通、常规公交、出租车(含网约车)、共享单车的服务状况，并依托“感知-评价-驱动-改善”责任落实闭环机制，持续改善和提高公共交通服务水平。我院作为指数的制订者和参与者，以此为基础，进行深入解读，以探索分析指数背后公交服务各环节的短板和瓶颈，为公共交通服务改善提供决策参考，为相关责任主体提供“诊断报告”。

一、城市轨道交通服务指数

城市轨道交通服务指数涵盖“服务可靠度、乘车舒适度、轨道-公交融合度、轨道-慢行融合度、乘客满意度”等9项指标。2024年第二季度城市轨道交通服务指数测评结果为89.88分，环比下降0.24分，整体服务水平“良好”。

图1 城市轨道交通服务分项指标对比分析

从实际测评结果来看，城市轨道交通服务投诉响应及时，线路运行安全性、服务可靠度、文明秩序度和轨道-慢行融合度均较高，但部分线路部分区段高峰乘车拥挤、部分轨道站点轨道-公交设施融合不足等问题仍然存在。

关键问题一：部分站点轨道-公交设施融合度不足。本季度测评站点中，24个轨道站点周边100米范围内未设置接驳公交站点，需进一步加强轨道周边接驳设施配置，为常规公交与轨道交通的服务融合提供基础设施保障。

关键问题二：部分区段乘车舒适度有待提升。本季度我市轨道交通总体客流环比上升8.6%。从各轨道线路客流来看，4号线、11号线、14号线等线路最大断面满载率超过100%。建议结合市民出行需求及运力资源情况，通过优化线路发班间隔、加强市民乘车引导等方式提高线路运营服务水平，改善乘客出行服务体验。

表1 轨道线路高峰监测断面满载分布情况（以2024年4月为例）

二、常规公交服务指数

常规公交服务指数涵盖“候车可靠度、乘车顺畅度、服务融合度、乘客满意度”等10项指标。2024年第二季度常规公交服务指数测评结果为85.16分，环比下降0.10分，整体服务水平“良好”。

图2 常规公交服务分项指标对比分析

从实际测评结果来看，常规公交服务投诉响应及时，文明秩序度、候车可靠度、运行安全性、候车舒适度较好，但存在线路运行速度较低、轨道公交服务融合有待进一步加强、服务支持水平仍需持续提升等问题。

关键问题一：本季度公交整体运行速度下降，低效线路占比依旧较高，公交核心竞争力问题仍需持续改善。

本季度公交整体运行速度为16.90km/h，环比下降0.67km/h。测评线路中，近三分之一的公交线路高峰平均运行速度低于15千米/小时，主要集中在宝安中心、龙华民治、龙岗布吉等区域。速度限制因素仍是三大主要原因：企业运营安全管理要求、公交专用道“不专用”、交叉口等节点处公交优先路权保障不足。速度是常规公交的核心竞争力，应优先保障公交路权，着力提升公交运行速度。

表2 2024年第二季度高峰时段平均运行速度排名后十

图3 高峰时段公交平均运行速度低于15千米/小时线路分布图

关键问题二：轨道-公交网络融合是一体化公共交通服务的关键，仍需持续推进地面公交与轨道交通的深度融合。

第二季度全市与同一条轨道线路并线7个站(含)以上(在轨道站点500m范围内)的常规公交线路有49条。经分析，其中有16条线路服务在轨道客流相对饱和的区域，有效分担了沿线轨道客流压力；有29条线路受沿线路网结构影响，如龙岗大道，与轨道3号线沿线重合高且无平行替代道路，客观导致此类通道的公交线路与轨道线共线。建议公交企业会同行业主管部门针对与轨道重复度较高的公交线路开展专题研究，在不影响市民出行的情况下，结合客流情况适时优化调整与轨道重复线路，持续推进地面公交与轨道交通的深度融合。

图4 深圳市与轨道并线超过（含）7个站点的公交线路分布图

关键问题三：公交服务支持水平仍需持续提升，本季度全市稳定场站占比仅35.98%，公交专用道违停占用现象未明显改善。

第二季度新增6个政府产权场站，场站缺口进一步收窄，全市稳定场站（政府场站+永久租赁场站）占比35.98%，罗湖区、福田区场站供需缺口较大，龙岗区、光明区、大鹏新区场站不稳定较突出，建议加大稳定场站的支持协调力度。

第二季度公交专用道测评点位中，约76%存在高峰期公交专用道违停占用现象，广深公路、滨河大道等通道违停、占用问题突出，龙岗大道、坪山大道等部分路段公交专用道被改为非机动车道，公交优先路权保障有待进一步加强。

三、出租车（巡游/网约）服务指数

出租车服务指数包括巡游出租车和网约出租车两类，涵盖了“打车便捷性、运行安全性、营运规范性、乘客满意度”等8项指标。2024年第二季度出租车服务指数测评得分为81.51分。其中，巡游出租车与网约出租车服务指数测评得分分别为81.99分、81.21分，测评结果均为“良好”。

图5 巡游出租车服务分项指标对比分析

图6 网约出租车服务分项指标对比分析

从实际测评结果来看，深圳出租车乘车舒适度、营运规范性、服务文明度总体较好，但部分企业存在交通违法率上升等问题。

关键问题一：巡游出租车交通违法率和乘车服务投诉率上升。第二季度巡游车交通违法率为35.42%，环比上升3.08%。6家企业交通违法率连续4个季度超30%。交通违法行为中，机动车在高速公路、城市快速干道以外道路行驶时，乘车人不按规定使用安全带行为约占34%，排名第一，需重点监管。第二季度乘车服务投诉内容中，驾驶员不文明用语、绕路占比超80%，其次为计价议价、中途甩客等。建议企业增加驾驶员服务教育培训，针对被多人投诉、重复投诉的驾驶员进行公示，企业内部通报。

表3 2024年第二季度巡游出租车交通违法行为表

关键问题二：网约车行业竞争加剧，单车日均订单量下降，部分平台驾驶员服务水平降低，乘车服务投诉率上升。随着轨道交通线网不断完善，市民公共交通出行选择越来越多，出行便利度和幸福感越来越强，网约车作为城市公共交通的补充，其市场已趋于饱和。2024年上半年全市网约车平均每天完成订单量为11.82单，其中每天完成订单量<10单的网约车超过40%。第二季度，3家平台乘车服务投诉率增长超10%。乘车服务投诉内容中，驾驶员不文明用语、爽约行为约占50%，平台需加强驾驶员服务教育培训，提高驾驶员服务水平。

表4 2024年第二季度网约出租车投诉情况表

四、共享单车服务指数

共享单车服务指数涵盖“车辆整洁度、停车有序性、骑行顺度、乘客满意度”等10项指标。2024年第二季度共享单车服务指数测评结果为87.73，环比提升0.65，测评结果为“良好”。

图7 共享单车服务分项指标对比分析

从实际测评结果来看，非机动车道及停放环境持续改善，且企业整治乱停放车辆及时性提高，但车辆乱停放现象依然普遍，且单车车况车貌维护有待加强。

关键问题一：共享单车乱停放案件1.9万件，环比增加0.4万件，同时青桔单车乱停放整治率环比下降1.11%。

本季度我市共查处共享单车乱停放案件19428件，及时处理率为96.95%，环比上升0.11%；从企业来看，美团单车、哈啰单车、青桔单车停放及时处理率按照由高到低排序，分别为99.08%、96.86%、94.13%，其中青桔单车乱停放整治率环比下降1.11%。建议相关企业加大运维投入，主动加强日常巡查，重点整治206个热点区域及乱停放问题常发区域车辆乱停放问题。

图8 各企业乱停放车辆及时整治情况

关键问题二：共享单车车况车貌维护有待加强，本季度车辆整洁度为84.78%，环比下降6.07个百分点。在调查的5000辆共享单车中，761辆存在张贴小广告、车身有明显污渍等问题；74辆存在二维码损坏、零配件损坏等问题。

指数测评结果向社会发布的同时，我院通过分板块、分指标逐项进行更具体、更详实、更细粒度的透析，同步编制形成有针对性的行业治理透视分析报告，由深圳市交通运输局向交警、城管、10个辖区政府部门以及城市轨道、公交、出租和共享单车102家企业等相关政企单位进行通告，形成了围绕指数测评工作的“感知-评价-驱动–改善”责任闭环链条。

未来，我院将全力支撑深圳市交通运输局深化公共交通服务指数研究和测评工作，持续为超大型城市构建公共交通共建共治共享新格局、提升交通治理体系现代化治理能力谏言献策，努力为深圳市民创造更有吸引力的公共交通服务环境。