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精准把握需求,构建面向用户的公共交通指数系统

发布时间:2019-07-11 15:11:25     编辑:Admin


■ 作者 张威

■ 指导 胡刚
 
 
我院于2013年完成了《深圳市公共交通服务指数研究项目》,制定了深圳市公共交通服务指数体系,后又连续数年承担《公交服务指数年度调查项目》,不断完善深圳市公共交通服务指数。随着公交行业的发展及变化,公共交通服务指数也需与时俱进,本文是在公共交通服务指数相关项目研究过程中的一些思考及建议。
 
 
引言
 
在交通资源和环境资源紧约束的背景下,国内部分大城市陆续实施“公交都市”发展战略,以破解城市小汽车高速增长和交通拥堵难题。公交都市建设的核心任务之一,就是提供高品质的公交服务,吸引新增客流、固化既有客流、争取外部客流,从而实现公交分担率的稳步提升。那么,如何度量公交服务的吸引力、如何查找市民期望与实际服务的落差、如何量化既有工作的实施效果、如何准确把握公交服务的改善方向,成为行业内面临的重要问题。
 
 
 
在迈向更高发展目标的进程中,公交体系建设要加快由“量变”向“质变”的转型,就必须建立一套有效的评估手段,度量行业服务质量,评估行业建设与百姓期望的落差,监测各项举措的改善效力,准确把控公交体系的发展方向。
 
 
在此背景下,公共交通服务指数被提出。而目前已进入大数据时代,在新形势下,利用大数据推进智能公交、智慧城市的建设,实现城市与交通协调可持续发展是公交行业的必然选择,而公交指数指标体系的科学性是决定“公交都市”这一国家战略能否切实落地的重要一环,本文对此开展研究。
 
 

1 对现有公共交通服务指数的反思

1.1 目前国内城市公交指数的研究现状
 
公共交通服务指数,是基于用户视角、以公交乘客关注点作为评判维度、以用户体验作为评估依据、用来测定城市公共交通实际服务水平与乘客期望之间契合程度的综合数值。国内针对公共交通服务的研究主要侧重于评价指标的选取、评价方法的改进等方面,应用数学模型多以综合评价服务水平为目的,如:
 
 
 
北京王红梅等人根据乘客对于公交服务的核心需求,将乘客主要关注的公共交通的高效性、便捷性、舒适性和运营服务作为准则层,建立了公共交通满意度评价指标体系,提出了基于变异系数法确定指标权重的公共交通乘客满意度物元评价模型,以此为基础,对北京市公共交通乘客满意度进行了实证研究。
 
 
 
沈阳刘武等人借鉴美国顾客满意度指数(ACSI)模型的核心概念,根据我国公交行业的特点进行改进,以沈阳市公交车线路为测量对象,建立了城市公交服务乘客满意度指数模型。
 
 
 
我院根据乘客对公共交通的服务需求,以用户体验作为基础构建指数,涵盖轨道、常规公交、出租车三种公交方式,根据乘客对各指标的关注程度进行权重标定和指标量化,得出各种出行方式单项得分和指数综合得分,并通过建立公开发布机制,将公交服务指数面向公众进行发布。
 
 
△图1 深圳市指数体系构建框架
 

1.2 对目前公交服务指数研究的反思
 
上述城市的公共交通服务指数,对满意度沿用传统的满意或不满意的感性问卷调查方式,尽管在权重设计和评价模型方面进行了相应的数学校正,但由于人在服务生产和消费过程中的作用,服务质量评价具有极强的主观性,构建的模型往往只能反映总体、宏观的情况,无法反映微观、个体的情况。具体来讲,主要存在如下不足:
 
1.2.1 对乘客具体感知反应不足
 
精度不足。与乘客感知密切相关的是其所乘坐的某一条具体的线路的服务水平,全网所有线路的平均指标,无法反映乘客关注的具体线路特征。
 
 
缺少比较。对于小汽车拥有者来说,交通出行前,一般会做出行方式的选择,是选择小汽车还是选择公交出行,目前多是依靠个人经验的判断。如果可以为乘客提供一个客观的公交与小汽车出行的详细比较结果,体现与小汽车的相对竞争力,则会更有利于吸引小汽车拥有者选择公共交通绿色出行。
 
 
缺乏反馈。乘客发现问题后进行建议或投诉后,主管部门是否采取了改善措施,缺少跟踪及反馈,导致乘客参与感受不强。
 

1.2.2 与行业管理结合不足
 
发现问题的手段单一,主观性强。目前识别行业存在的问题,主要是依靠人工调查及市民反馈,主观性很强。而如今已是大数据时代,依托大数据分析,识别行业存在问题,准确高效的同时,可大幅节约人工调查成本。
 
 
指标维度较少,无法综合反映公交行业发展的健康程度。目前的指标主要是反映行业运营的情况,对公交网路与城市开发建设、岗位分布、居住区分布等协调发展程度反应不足。
 
 
随着大数据技术的发展,在新背景下,应充分聚焦主要用户的需求,结合大数据分析,构建与用户需求紧密结合的公共交通服务指数指标体系。
 
 

2 用户需求解析及公共交通服务指数的作用

2.1 用户需求解析  
 
在公交行业内,公交指数主要面对三类用户,分别是:乘公交出行的市民、政府的相关管理部门及提供公交服务的公交企业从业人员。通过前期的调查及访谈,了解到各类用户群体对公共交通服务指数的需求,因自身利益的差异而不同。
 
 
首先,对于广大市民来讲,公共交通服务指数能提供的最大价值,应是可以提供方便直观的出行信息服务:一是可以反映乘客真实出行感受,如市民需要乘坐的具体线路,还要等多久才能到站(候车时间),上车后车内挤不挤(拥挤程度),行驶路上堵不堵,多久能到达目的地(乘车时间);二是乘客所关注的出行服务信息,最好可以实时查询,实时更新,能够真实地反映公交服务质量及变化。
 
 
其次,对于政府管理者而言,应是希望通过公共交通服务指数分析过程中涉及的大量数据,通过智慧的手段,利用数字化的先进管理方式,及时地发现公交行业内及公交服务存在的问题,同时契合智慧城市的发展需求:一是从日常管理工作的角度,可以依托大数据的先进技术,智慧地形成一套工作机制,明确公交出行服务改善的方向,提供其改善的动力,监督改善的结果,形成闭环链条,引导全市公交出行环境不断完善;二是从公交网络评价的角度,可以通过公共交通服务指数,来客观地反映公交网络发展的综合服务能力及网络健康程度。
 
 
最后,对于提供公交服务的企业及从业者来说,是希望通过公共交通服务指数,可以清晰地了解自己所提供的服务产品的质量,了解公司自身运营的效率,反映用户的真实需求,及时发现自身存在的不足,知晓改善工作取得的效果等。
 

2.2 公共交通服务指数的作用
 
总体而言,对各类用户群体,指数系统应聚焦需求、创造价值,通过构建公共交通服务指数,建立以用户体验为核心的行业发展评判机制,建立行业与乘客之间的互动渠道,为行业发展提供新的管理工具与抓手,自我激励、自我鞭策,促进行业主动寻找问题、暴露问题、解决问题,更加高效、优质地完成公交出行保障工作,主要体现出以下作用:
 
 
功效一:是反映公交服务质量的综合信息平台。对各公交线路服务的信息进行综合与分析,并提供市民实时查询,是公交出行信息、服务质量发布与查询的信息平台。
 
 
功效二:保障行业发展方向与市民期望高度一致。以乘客感受作为衡量行业服务的标尺,以用户体验作为检验行业服务的准绳,以百姓诉求作为改进行业服务的方向,使政府对行业的评判和发展导向与市民的感受和期望高度一致。
 
 
功效三:提高主管部门对行业发展的感知能力。直观感受行业整体发展水平与乘客期望水平之间的落差,宏观把握公交服务的吸引力和竞争力。
 
 
功效四:改善主管部门对问题的判断和响应能力。基于智能的数字化管理,有效测量公交服务各环节的短板和瓶颈,洞察民生热点,识别问题分布,保障改善工作有的放矢、立竿见影。
 
 
功效五:强化主管部门对企业的管理和调动能力。量化企业的服务水平,在特许经营、合约服务的背景下,更好地实现对运输企业的鞭策和激励。
 
 
功效六:为行业释放压力、争取支持,提供渠道。客观反映外部环境对公交发展的制约,释放压力、分解责任,调动政府各相关部门形成合力、共同推进公交发展。
 


3 面向用户需求的公共交通指数构建原则
 
公共交通服务指数体系的构建,应遵循如下原则:
 
1)与“公交都市”战略保持高度一致,可以反映城市公共交通与城市人居、环境、结构功能、空间布局默契协调、共存共促;
 
2)与“智慧城市”战略保持高度一致,充分利用智慧化的手段与方法,实现现代化的管理;
 
3)公交指数应从乘客角度出发,反映市民的期望与心声,指标体系应贯穿整个出行链条,涵盖公交出行链条中的各个环节,并能准确反映公交服务的质量;
 
 
△图2 公交出行全链条
 
 
4)应与政府部门的管理工作衔接,主动识别行业的短板,为政府管理及优化工作提供方向,并能充分调动企业改善公交服务质量的积极性,在政府及市民的监督下,持续改善运营服务。
 
 
 
 
4 面向用户需求的公交指数体系的构成
 
在上述原则的指导下:本文从公交指数的服务对象出发,将公交指数体系分为三套分支,针对不同群体,各有侧重地建立三套指标系统。
 

4.1 市民出行指标体系
 
面向市民的指标,应主要反映公共交通的服务水平,并实时发布,供市民实时查询。
 
 
在指标的选取上,选取市民出行环节的核心指标,生成公交全链条服务指数(从出门到换乘到下车),并提供乘客实时的查询,体现出与小汽车出行之间的竞争关系,表现形式可借鉴道路服务水平等级的表达方式,直观地表现各区段的公共交通出行服务水平,如下图所示:
 
 
△图3 面向乘客的公交服务查询
 
 
通过选取影响乘客公交出行乘车服务的,并以市民对各项指标的关注程度作为权重,建立以乘客感知与服务体验为导向、涵盖出行全链条的服务体系。
 
表1 指标体系构成及权重
 

4.2 数据触发政府管理指标体系
 
面向政府管理者,可以利用数字化的智能手段,主动识别公交运营中存在的问题,为改善公交服务做支撑。目的是通过数据滚动分析,提前发现问题,实现主动改善,由被动变主动。
 
 
 
具体流程为:数据触发问题——核实具体情况——确认问题后提交主管部门通知整改——相关责任人进行整改——反馈整改情况——确认后通报。
 
 
 
选取的数据范围主要是:聚焦乘客出行体验,通过行业内的实时数据及积累的大数据,通过平台分析,自动识别公交服务存在的问题,识别出问题后,通过指数平台进行报警。
 
 
表2 各项指标对应市民关注问题


4.3 公交综合服务能力评价指标体系
 
主要面向管理者及从业者,构建公交综合服务评价指数体系,从行业、区域、企业、及全网络四个方面,更全面地反映公共交通的综合服务能力及网络的健康程度。逐步实现对城市公共交通的精细化管理,促进行业服务水平的提升,为管理者提供新的管理工具和抓手,促进行业主动寻找问题、暴露问题、解决问题。
 
 
 
主要指标体系如下:
 
△图4 公交综合服务能力指标体系架构
 
本节重点阐述指数构成的指标架构,对于具体指标的算法,本文不再赘述。
 

5 结论
 
本文从公共交通服务指数服务的三类对象出发,论述了公共交通服务指数的价值及作用,并根据服务对象的不同需求,构建了三套目标不同、展示内容不同、指标构成不同的公交指数体系。面向公交乘客,重点是构建可实时查询的公交服务水平相关指标;面向政府管理者,重点是依托大数据,构建可自我识别公交服务存在问题的数据触发系统;面向全体从业者,重点是构建可以反映公交总体服务质量及公交网络健康程度的指标体系。
 
 
 
本文所提出的部分指标算法,如利用视频技术识别公交车辆的满载率等,会受制于数据提取技术及成本的限制,目前尚未大面积应用,但国内已有部分城市在尝试此项技术,可以在未来进行推广。
 
 
 
轮值主编 | 范晓威
 
执行编辑 | 陈丹玲
 
出品部门 | 研究咨询事业部综合运输所

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