深圳公共交通服务“评、诊、治” —— 2024年一季度公交服务指数评析

自2022年至今，深圳市交通运输局已组织开展7期公共交通服务指数2.0测评工作。指数2.0旨在从市民感受角度出发，通过综合测评“量化”城市轨道交通、常规公交、出租车（含网约车）、共享单车在“畅达、融合、品质、文明、安全、创新”六方面的服务状况，并依托“感知-评价-驱动–改善”责任落实闭环机制，持续改善和提高公共交通服务水平。

指数2.0测评结果通过媒体、深圳市公共交通管理局公众号、深圳公共交通服务指数发布平台网站（http://www.szptsi.com/）等渠道向社会公开发布。我院作为指数2.0的制订者和参与者，以此为基础，及时对指数2.0的发布结果进行深入解读，以探索分析指数背后公交服务各环节的短板和瓶颈，为公共交通服务改善提供决策参考，为相关责任主体提供“诊断报告”。

一、城市轨道交通服务指数

城市轨道交通服务指数涵盖“服务可靠度、乘车舒适度、轨道-公交融合度、轨道-慢行融合度、乘客满意度”等9项指标。2024年第一季度城市轨道交通服务指数测评结果为90.12分，环比上升0.64分，整体服务水平“优秀”。

图1 城市轨道交通服务分项指标对比分析

从实际测评结果来看，城市轨道交通服务投诉响应及时，线路运行安全性、服务可靠度和文明秩序度均较高，但部分线路部分区段高峰乘车拥挤、部分轨道站点轨道-公交设施融合不足等问题仍然存在。

关键问题一：部分站点轨道-公交设施融合度不足。本季度现场测评站点中，25个轨道站点周边100米范围内未设置接驳公交站点；153个轨道站点500米范围内未设置接驳公交场站；需进一步加强轨道周边接驳设施配置，为常规公交与轨道交通的服务融合提供基础设施保障。

关键问题二：部分区段乘车舒适度有待提升。本季度我市轨道交通总体客流环比下降4.9%。从各轨道线路客流来看，4号线、11号线、14号线等线路最大断面满载率超过100%。建议结合市民出行需求及运力资源情况，通过压缩线路发班间隔、市民乘车引导等方式提高线路运营服务水平，改善乘客出行服务体验。

表1 轨道线路高峰监测断面满载分布情况（以2024年3月为例）

二、常规公交服务指数

常规公交服务指数涵盖“候车可靠度、乘车顺畅度、服务融合度、乘客满意度”等10项指标。2024年第一季度常规公交服务指数测评结果为85.26分，环比上升0.37分，整体服务水平“良好”。

图2 常规公交服务分项指标对比分析

从实际测评结果来看，常规公交服务投诉响应及时，文明秩序、候车可靠度较好，运行安全性较高，但存在线路运行速度仍较低、部分线路高峰发车间隔大、轨道公交服务融合有待进一步加强等问题。

关键问题一：在提质增效的背景下，本季度公交整体运行速度上升，但低效线路占比依旧较高，公交核心竞争力问题仍需持续改善。

本季度公交整体运行速度为17.57km/h，环比提高0.47km/h。测评线路中，近四分之一的公交线路高峰平均运行速度低于15千米/小时，主要集中在宝安中心、龙华民治、龙岗布吉等区域。速度限制因素仍是三大主要原因：企业运营安全管理要求、公交专用道“不专用”、交叉口等节点处公交优先路权保障不足。速度是常规公交的核心竞争力，应优先保障公交路权，着力提升公交运行速度。

表2 2024年第一季度高峰时段平均运行速度排名后十

图3 高峰时段公交平均运行速度低于15千米/小时线路分布图

关键问题二：为适应客流周期性变化，全行业调整排班计划，高峰发车间隔拉长。本季度全市有79条线路高峰平均发车间隔大于15分钟，主要原因：一是为适应年初春节客流的周期性变化，全行业调整排班计划，二月份高峰发车间隔高于其他月份，本季度高峰发车间隔整体上升；二是部分线路为公交低客流区域覆盖性线路，发车间隔相对较大；三是企业车辆周转困难，对线路配车不足；四是线路运营服务计划要求较为宽松，仍有提升空间。

表3 2024年第一季度高峰时段平均发车间隔排名后十

图4 高峰发车间隔大于15分钟线路分布图

关键问题三：本季度对7条轨道同质化线路进行优化，但仍有48条常规线路与轨道并线超过（含）7个站点。

第一季度全市与同一条轨道线路并线7个站（含）以上(在轨道站点500m范围内)的常规线路有48条，经分析，其中有18条线路具有相对较好的客流吸引力，其客流强度超过1.2人次/公里。建议公交企业会同行业主管部门针对与轨道重复度较高且客流强度相对较低的公交线路开展专题研究，在不影响市民出行的情况下，结合客流情况适时优化调整与轨道重复线路，持续推进地面公交与轨道交通的深度融合。

图5 深圳市与轨道并线超过（含）7个站点的公交线路分布图

三、出租车（巡游/网约）服务指数

出租车服务指数包括巡游出租车和网约出租车两类，涵盖了“打车便捷性、运行安全性、营运规范性、乘客满意度”等8项指标。2024年第一季度出租车服务指数测评得分为81.57分。其中，巡游出租车与网约出租车服务指数测评得分分别为82.37分、81.07分，测评结果均为“良好”。

图6 巡游出租车服务分项指标对比分析

图7 网约出租车服务分项指标对比分析

从实际测评结果来看，深圳出租车服务文明度、乘车舒适度、打车便捷性总体较好，但部分企业存在交通违法率上升等问题。

关键问题一：巡游出租车上线运营率整体下降，交通违法率上升。本季度受春节影响，部分司机返乡，全市巡游车上线运营率环比下降7个百分点，其中康达泰、金田、南油等企业同比、环比下降均超过20%。本季度巡游出租车交通违法率环比上升7.89个百分点。交通违法行为中，接近一半为“机动车在高速公路、城市快速干道以外道路行驶时，乘车人不按规定使用安全带”，建议主管部门督促企业履行安全主体责任，切实起到对驾驶员的安全培训义务；建议企业加强对驾驶员培训，定期组织开展驾驶员行车安全主题教育，规范驾驶员驾驶行为。

表4 2024年第一季度巡游出租车交通违法行为

关键问题二：全市网约车市场趋于饱和，行业内部竞争加剧，驾驶员服务水平下降。深圳市机动车保有量突破400万辆，城市轨道交通运营线路总长超500公里，公交站点500米覆盖率达100%，城市公共交通便捷度日益增加，网约车生存空间被进一步挤压，本季度我市核发《深圳市出租汽车驾驶员证》环比增加6826张，网约车订单总数减少9%，驾驶员收入下降，进而导致服务水平降低。本季度网约车乘车服务投诉率为2.41%，环比增长0.85%。驾驶员不文明用语、收费问题为投诉主要内容。建议网约车平台进行自查，针对投诉多发问题重点改进，加强对驾驶员文明教育培训，提升行业竞争力。

四、共享单车服务指数

共享单车服务指数涵盖“车辆整洁度、停车有序性、骑行顺度、乘客满意度”等10项指标。2024年第一季度共享单车服务指数测评结果为86.16分，环比提升1.03分，测评结果为“良好”。

图8 共享单车服务分项指标对比分析

从实际测评结果来看，企业投放车辆车况、安全性总体较好，投诉响应及时，并重点加强对违停车辆的整治，整体服务提升明显，但车辆车况略有下降，非机动车道节点设计建设的精细化仍需提升。

关键问题一：全市共享单车乱停放整治率整体提升，但部分企业略有下降。本季度我市共查处共享单车乱停放案件15678件，其及时处理率为96.84%，环比上升1.03%；从企业来看，美团单车、哈啰单车、青桔单车停放及时处理率由高到低排序，分别为98.23%、96.21%、95.24%，其中美团单车环比下降0.54%、青桔单车环比下降1.54%。建议相关企业加大运维投入，主动加强日常巡查，重点整治206个热点区域及乱停放问题常发区域车辆乱停放问题。

图9 各企业乱停放车辆及时整治情况

关键问题二：交叉口节点的精细化设计仍有待提升。调查全市10个辖区418个节点中，8个非机动车道节点存在衔接处有高差、隔离柱宽度设置不合理等问题。

图10 有障碍节点分布

关键问题三：共享单车车况车貌略有下降，车辆维护有待加强。本季度车辆整洁度为90.85%，环比下降5.75个百分点；车辆完好性为98.70%，环比下降0.58个百分点。在调查的5288辆共享单车中，484辆存在张贴小广告（占95%）、车身有明显污渍等问题；69辆存在二维码损坏（占43%）、零配件损坏（占42%）等问题。

指数2.0测评结果向社会发布的同时，我院通过分板块、分指标逐项进行更具体、更详实、更细粒度的透析，同步编制形成有针对性的行业治理透视分析报告，深圳市交通运输局向交警、城管、10个辖区政府部门以及城市轨道、公交、出租和共享单车102家企业等相关政企单位进行通告，形成了围绕指数测评工作的“感知-评价-驱动–改善”责任闭环链条。

未来，我院将全力支撑深圳市交通运输局深化公共交通服务指数研究和测评工作，持续为超大型城市构建公共交通共建共治共享新格局、提升交通治理体系现代化治理能力谏言献策，努力为深圳市民创造更有吸引力的公共交通服务环境。